A 檔 DOCX 第 5 章以客戶滿意度問卷示範如何把管理問題拆成可衡量構面：Q1–Q3 使用同方向 5 點量表，Q4 用 0／1 編碼，Q5 為開放題。來源表格數字未保留，因此以下結果為教材模擬。
一家跨境服務商想知道客戶不滿是來自交期、品質還是服務，並追蹤再購意願。
以下彙總數字為教材模擬。
| 題目 | 資料型態 | 模擬結果 |
|---|---|---|
| Q1 交期滿意度（1–5） | 5 點量表 | 平均 3.6 |
| Q2 品質滿意度（1–5） | 5 點量表 | 平均 4.3 |
| Q3 服務滿意度（1–5） | 5 點量表 | 平均 3.9 |
| Q4 願意再購（1=是／0=否） | 二元 | 72／100 = 72% |
| Q5 最需改善處 | 開放題 | 需另行編碼 |
Q1–Q3 可用 AVERAGE 與頻數分布；Q4 用 =AVERAGE(0/1欄) 或 COUNTIF 計算比例；Q5 先保留原文，再依一致規則編碼。
交期 3.6 為三個構面最低，品質 4.3 最高；100 位受訪者中 72 位願意再購，再購率 72%。
拆分構面後，企業可定位交期是較明顯改善方向；但不能只由平均 3.6 判斷原因，需要結合 Q5 開放回答或進一步調查。
請根據已計算的 Q1=3.6、Q2=4.3、Q3=3.9、再購率=72%，整理可直接支持的結論與需要再查證的原因。Q5 尚未編碼，請不要自行假設客戶抱怨內容。