核心概念
情境澄清模式強調：
在討論問題之前，要先釐清背景、現況與需求。
很多溝通卡住，是因為雙方只看到問題的一部分。
一方說「這件事很急」，另一方卻不知道為什麼急。
一方說「客戶不滿意」，另一方卻不知道客戶不滿意的是價格、品質、交期還是服務。
情境澄清的核心公式是：
背景 → 問題 → 需求
也就是：
先說清楚發生什麼事，再說現在卡在哪裡，最後說需要對方協助什麼。
邏輯結構
| 元素 | 說明 |
|---|---|
| 背景 | 事情發生的脈絡 |
| 現況 | 目前進展到哪裡 |
| 問題 | 卡住的地方是什麼 |
| 需求 | 希望對方提供什麼協助 |
| 說服重點 | 讓對方知道不是只有一個要求，而是有完整脈絡 |
操作步驟
| 步驟 | 說明 |
|---|---|
| 第一步 | 先交代背景 |
| 第二步 | 說明目前狀況 |
| 第三步 | 指出具體問題 |
| 第四步 | 說出需要什麼協助 |
| 第五步 | 確認對方是否理解情境 |
應用例一：客戶交期延誤
情境：
業務要向主管報告客戶訂單可能延誤。
不清楚說法：
客戶那邊有點麻煩，可能會延誤。
這樣主管不知道問題在哪裡。