運用 mystery shopping、既有與流失及潛在客戶調查、員工調查、focus group 與服務品質衡量，建立市場回饋系統。

主題題目總覽

編號 英文提問 核心教學重點 案例／討論方向
81 How does mystery shopping work? 神秘客用真實顧客視角檢查服務流程、銷售行為、店面體驗、回覆速度與品牌一致性。 案例：連鎖咖啡店發現不同分店對會員方案說明差異很大，影響轉換率。
82 How do we survey existing clients? 既有客戶調查可了解滿意度、續約風險、加購機會、服務缺口與推薦可能。 案例：軟體公司透過既有客戶問卷發現培訓不足是續約障礙。
83 How do we survey lapsed clients? 流失客戶調查可找出價格、服務、競爭、需求變化或關係管理問題。 案例：培訓公司發現客戶流失不是因為價格，而是課後追蹤不足。
84 How do we survey potential clients? 潛在客戶調查用於驗證需求、訊息、價格、採購阻礙與市場進入方式。 案例：企業想推出高端服務，訪談後發現客戶真正痛點是內部批准流程太慢。
85 How do we survey our staff? 員工調查可揭示顧客痛點、內部流程、銷售阻礙、服務問題與文化氣候。 案例：銷售團隊反映 brochure 太產品導向，無法回答客戶 ROI 問題。
86 How do focus groups work? 焦點小組透過小群體討論探索態度、語言、需求、反應與概念理解。 案例：食品品牌用焦點小組測試包裝，發現「健康」訊息被理解為「不好吃」。
87 How do we measure service quality? 服務品質可從可靠性、回應速度、專業性、同理心、有形證據與結果滿意度衡量。 案例：物流公司準時率高，但客戶仍不滿，原因是異常通知太慢。

逐題教學內容

81 How does mystery shopping work?

Mystery shopping 能把管理層看不到的現場體驗變成資料，但必須有清楚標準、倫理界線與改進目的，而不是抓員工錯。

教學重點：神秘客用真實顧客視角檢查服務流程、銷售行為、店面體驗、回覆速度與品牌一致性。

案例：案例：連鎖咖啡店發現不同分店對會員方案說明差異很大，影響轉換率。

課堂討論：討論：神秘客資料能否作為懲罰員工的依據？

簡明解答：用神秘客找出流程與培訓問題，再轉成服務改善計畫。

82 How do we survey existing clients?

既有客戶是最有價值的市場研究來源，因為他們已經真實購買並經歷服務流程。調查應短、明確、可行動。

教學重點：既有客戶調查可了解滿意度、續約風險、加購機會、服務缺口與推薦可能。

案例：案例：軟體公司透過既有客戶問卷發現培訓不足是續約障礙。

課堂討論：討論：匿名問卷與一對一訪談得到的資訊有何不同？

簡明解答：調查既有客戶是為了改善與擴展關係，而不是只收集好看的分數。

83 How do we survey lapsed clients?

流失客戶通常比滿意客戶更能指出痛點。企業應以學習姿態接觸，而不是立刻推銷回購。

教學重點：流失客戶調查可找出價格、服務、競爭、需求變化或關係管理問題。

案例：案例：培訓公司發現客戶流失不是因為價格，而是課後追蹤不足。