一、案例定位

原書稱 business metrics 是最重要的一組 monitors／controls；若 GenAI 用於 critical business processes，還需有 service-level agreement（SLA）保證 uptime。

二、學習目標

• 把 model monitoring 連到 business KPI 與 SLA。
• 區分 availability、quality、business outcome。

三、案例情境

企業把 GenAI 放進關鍵客服／營運流程。除了 model-quality metrics，還要監控 uptime、處理量、resolution、customer outcome 等。

四、開始資料

五、Excel／AI 分析方法

SLA availability=AvailableMinutes÷TotalMinutes；並建立 incident table，把 downtime 與 business impact 串接。

六、計算結果

教材情境：30 天共 43,200 分鐘，若 downtime 43.2 分鐘，availability=99.9%。

七、結果分析與管理解讀

99.9% uptime 並不保證 output 正確；反之模型準確也不能補償系統長時間 unavailable。兩者需分開管理。

八、AI 提問詞

根據 uptime、incident、quality 與 business KPI 建立 weekly service report，分開列出 availability 與 output quality。

九、思考／情境變動

**題目：**若 downtime 為 432 分鐘，availability？

參考解答：(43,200−432)÷43,200=99.0%。