POLÍTICA DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
SWAPPERS S.A.C.
| Versión | 1.0 |
|---|---|
| Fecha | 20 de julio de 2026 |
| Estado | Versión para publicación web |
Proveedor: SWAPPERS S.A.C., RUC N.º 20613830082, Partida Electrónica N.º 15853079 de la Oficina Registral de Lima, con domicilio en Av. Javier Prado Este N.º 4200, Dpto. 301, Int. S6L, Urb. Santa Constanza, Santiago de Surco, Lima, Perú. Canal general: [email protected]. Incidentes y fraude: [email protected]. Privacidad: [email protected].
Compromiso esencial: Presentar una reclamación es gratuito, no exige pago previo, no suspende ni limita el derecho de acudir a una autoridad o tribunal y no dará lugar a represalias. Para consumidores en Perú, SWAPPERS responderá los reclamos y las quejas del Libro de Reclamaciones en un máximo de quince (15) días hábiles improrrogables.
Última actualización: 20 de julio de 2026. Entrada en vigor: fecha de publicación. Esta Política se coordina con los Términos Generales, Condiciones Específicas, Política de Cumplimiento, Política de Privacidad, Guía de Seguridad 1.16 y Libro de Reclamaciones virtual 1.18.
Elige el canal correcto
| Necesidad | Canal y efecto |
|---|---|
| Consumidor en Perú | Libro de Reclamaciones virtual: reclamo por el servicio o queja por la atención. Genera Hoja y respuesta escrita en hasta 15 días hábiles improrrogables. |
| Cliente o usuario B2B | [email protected] o canal contractual. Se rige por el contrato y esta Política; no convierte automáticamente a la empresa en consumidor. |
| Fraude u operación sospechosa | [email protected]. Activa contención urgente; si se solicita una solución formal, debe registrarse además una reclamación. |
| Derechos de datos personales | [email protected]. Se tramita bajo la Política de Privacidad y sus plazos legales específicos. |
| Consulta o soporte | [email protected]. Una consulta puede reclasificarse como reclamación sin exigir que la persona la repita. |
| Usuario extranjero | [email protected] o mecanismo local mostrado. Se respetan los derechos imperativos del país aplicable. |
1. Objeto y principios
1.1 Objeto. Establecer un procedimiento accesible, trazable, imparcial y oportuno para recibir, investigar, resolver y aprender de reclamaciones relacionadas con los Servicios, atención, operaciones, comisiones, cuentas, tarjetas, API, white-label, custodia, colateral, comunicaciones y proveedores intervinientes.
1.2 Accesibilidad. No se impondrán inicios de sesión innecesarios, pagos, renuncias, lenguaje jurídico, contacto previo, arbitraje previo, documentación desproporcionada ni patrones de interfaz que dificulten reclamar.
1.3 Buena fe e imparcialidad. SWAPPERS evaluará hechos y evidencias de ambas partes, conflictos de interés y vulnerabilidades. No rechazará por errores de denominación ni porque el asunto involucre un aliado estratégico.
1.4 No represalia. Reclamar no afectará por sí solo el acceso. Podrán mantenerse medidas de seguridad, cumplimiento o gestión de riesgo justificadas, independientes y documentadas.
1.5 Preservación de derechos. La respuesta no condicionará una solución a renunciar a derechos imperativos. Un acuerdo transaccional separado solo será válido si es informado, voluntario y jurídicamente admisible.
2. Definiciones y clasificación
2.1 Reclamo de consumo. Disconformidad del consumidor relacionada con los productos o servicios suministrados, para la cual formula un pedido concreto.
2.2 Queja de consumo. Malestar o descontento respecto de la atención al público, no directamente relacionado con el producto o servicio. Su registro no sustituye un reclamo si se solicita corrección, devolución o reparación del Servicio.
2.3 Reclamación general. Manifestación de insatisfacción que solicita investigación, explicación, corrección, cumplimiento, devolución, compensación u otra medida. Incluye reclamaciones B2B e internacionales.
2.4 Consulta, incidente y denuncia. Una consulta pide información; un incidente requiere contención; una denuncia de cumplimiento comunica posible ilicitud. SWAPPERS puede tramitar varias vías paralelas sin reducir derechos ni duplicar cargas.
2.5 Consumidor. Se aplicará la definición de la Ley N.º 29571, incluida la persona natural o jurídica que actúe fuera de una actividad empresarial y, cuando proceda, el microempresario en situación de asimetría respecto de productos o servicios no propios de su giro.