核心概念
衝突降溫模式強調：
當對話已經升高成情緒衝突時，不要急著辯論對錯，而要先降低情緒溫度。
它的核心公式是：
先降溫 → 再釐清 → 後處理
也就是：
情緒高漲時，講道理通常沒有效。
先讓對方感覺被聽見，對話才有機會回到問題本身。
衝突降溫不是認輸，也不是放棄立場，而是先讓對話不要繼續惡化。
邏輯結構
| 元素 | 說明 |
|---|---|
| 衝突訊號 | 音量升高、語氣變硬、指責、沉默、冷嘲熱諷 |
| 降溫動作 | 放慢語速、承認感受、暫停攻防 |
| 釐清問題 | 把情緒背後的事件說清楚 |
| 後續處理 | 討論具體行動與修正方式 |
| 溝通重點 | 不在高溫狀態下硬碰硬 |
操作步驟
| 步驟 | 說明 |
|---|---|
| 第一步 | 辨識對話已經升溫 |
| 第二步 | 停止反擊或急著解釋 |
| 第三步 | 先承認對方感受 |
| 第四步 | 將問題從人身指責轉回具體事件 |
| 第五步 | 約定接下來如何處理 |
應用例一：客戶因延誤生氣
情境：
客戶說：「你們每次都這樣，根本不可靠！」
錯誤回應：
這也不是我們故意的，而且上次不是我們的問題。
這種回應容易讓衝突升高。
衝突降溫說法：