案例15｜包容：以多元使用者角色測試全球客服

一、案例定位

本案例涉及人工智慧（Artificial Intelligence, AI）、生成式人工智慧（Generative Artificial Intelligence, GenAI）與負責任人工智慧（Responsible Artificial Intelligence, RAI）。把語言、文化、能力與可選替代方案納入設計。

本案例依原書第 7 章的框架、範例或情境重組，並非原書正式案例研究。

二、學習目標

定義包容性。
辨識被低度代表的使用者。
設計多元客服測試。

三、案例情境

原書要求人工智慧系統讓不同背景、能力與處境的人都可使用並受益，並在設計、開發與治理中納入低度代表與邊緣化社群。示例指出，跨品牌客戶服務的提示或模型應使用不同語言、無障礙需求與文化的使用者角色測試。對無法或不願使用人工智慧的人，也要提供替代或調整方式。

四、開始資料

包容面向	原書要求
參與	讓多元與低度代表社群參與設計及治理
使用性	支援不同背景、能力與處境
測試角色	語言、無障礙需求與文化
替代方案	為無法或不願使用人工智慧者提供選擇

五、Excel／AI 分析方法

在 Excel 以使用者角色為列，記錄語言、文化、無障礙需求、任務成功、問題與替代管道；AI 可整理測試回饋。

六、計算結果

原書沒有提供可直接計算的數據，因此不補造結果。

七、結果分析與管理解讀

包容性不是增加一個平均使用者角色，而是檢查不同人能否實際參與、使用與選擇退出。

八、AI 提問詞

請依多元使用者測試紀錄找出語言、文化、無障礙與替代管道缺口；不得用單一平均分數掩蓋群體差異。