案例17｜易用性門檻：首次任務、滿意度與無障礙都要量測

一、案例定位

本案例涉及人工智慧（Artificial Intelligence, AI）與生成式人工智慧（Generative Artificial Intelligence, GenAI）。把互動體驗轉成可觀測的正式評估。

本案例依原書第 6 章的框架、範例或情境重組，並非原書正式案例研究。

二、學習目標

整理上手、滿意與無障礙指標。
區分基準與警示。
理解使用者體驗不是單一分數。

三、案例情境

原書把容易使用定義為互動的簡單與直覺，首次上手或第一次查詢應少於 2 分鐘；新手流程放棄率超過 30% 時需重新設計使用者介面。滿意度基準為淨推薦分數（Net Promoter Score, NPS）高於 60、系統易用性量表（System Usability Scale, SUS）高於 80；兩週內 NPS 下降超過 10 分則通知產品團隊。無障礙要求符合網頁內容無障礙指引（Web Content Accessibility Guidelines, WCAG）2.1 AA，失敗項目阻擋發布。

四、開始資料

面向	原書基準	原書警示／處置
首次使用	少於 2 分鐘完成上手或首次查詢	放棄率超過 30% 需重新設計
使用者滿意	NPS 高於 60；SUS 高於 80	兩週 NPS 下降超過 10 分
無障礙	WCAG 2.1 AA	未通過檢查即阻擋發布

五、Excel／AI 分析方法

在 Excel 記錄每位測試者的完成時間、步驟、放棄點、NPS、SUS 與無障礙缺陷；AI 可找出共同障礙。

六、計算結果

原書沒有提供可直接計算的數據，因此不補造結果。

七、結果分析與管理解讀

完成得快、願意推薦與可供不同使用者使用是三個不同面向，不能互相取代。無障礙失敗依原書直接影響發布。

八、AI 提問詞

請依使用紀錄計算首次任務時間、放棄率與滿意度變化，並分開列出無障礙阻擋項目。