Objetivo: descubrir la causa raíz del problema.
La experiencia de acceso al metro de Nueva York depende de una tarjeta física y de una infraestructura que fue diseñada para un contexto tecnológico diferente. Esto obliga a los usuarios a realizar procesos adicionales —como adquirir, recargar o conservar una tarjeta— antes de iniciar su viaje, generando fricción en la experiencia. Al mismo tiempo, la MTA debe mantener una infraestructura física compleja y costosa, lo que incrementa los costos operativos y dificulta la evolución del sistema hacia soluciones más eficientes.
Comprender el recorrido que realiza un usuario desde que llega a una estación hasta que accede al metro, identificando los momentos que generan fricción tanto para la experiencia del usuario como para la operación de la MTA.
Llegar a la estación ↓ Buscar una máquina de venta o recarga ↓ Esperar turno (si hay fila) ↓ Seleccionar idioma y tipo de tarjeta ↓ Elegir el monto de recarga o tipo de pase ↓ Realizar el pago ↓ Recibir la MetroCard ↓ Dirigirse al torniquete ↓ Deslizar la tarjeta ↓ Ingresar al sistema de transporte
| Etapa | Fricción identificada | Impacto |
|---|---|---|
| Buscar una máquina | No siempre hay una máquina disponible cerca o puede estar fuera de servicio. | Retrasos antes de iniciar el viaje. |
| Esperar turno | En horas pico pueden formarse filas para comprar o recargar. | Mayor tiempo de acceso y frustración. |
| Comprar o recargar | El proceso requiere tomar varias decisiones (tipo de pase, saldo, método de pago). | Puede resultar confuso, especialmente para turistas. |
| Conservar la tarjeta | El usuario debe recordar llevar una tarjeta física y mantener saldo disponible. | Riesgo de olvidar, perder o dañar la tarjeta. |
| Acceder al torniquete | La banda magnética puede fallar y obligar a repetir el proceso. | Congestión y retrasos en el acceso. |