<aside> <img src="/icons/hammer_green.svg" alt="/icons/hammer_green.svg" width="40px" />
Принцип скрипту ТВОЄ: це не текст для заучування, а карта комунікації. Співробітник обирає репліку під ситуацію, потребу, рівень знань і біль клієнта. Завдання — уникнути роботизованого спілкування, слухати клієнта й персоналізувати консультацію.
</aside>
| Етап | Мета | Основний варіант | Альтернативний варіант | Що робимо далі |
|---|---|---|---|---|
| 1. Перший контакт | Привітатись і зрозуміти, чи потрібна допомога | «Добрий день! Вітаємо у ТВОЄ. Чим можу вам допомогти?» | «Добрий день! Підкажіть, будь ласка, що шукаєте?» | Не починати з довгої презентації магазину. Спочатку слухаємо відповідь клієнта. |
| Клієнт у ТВОЄ вперше | Коротко зорієнтувати без перевантаження | «Вітаємо у ТВОЄ. У нас можна підібрати інструмент, електрику, сантехніку, будівельну хімію та інші товари для ремонту. Також є шоурум і зона видачі інтернет-замовлень. Чим можу допомогти?» | «Вітаємо! Якщо підкажете, що потрібно зробити або що шукаєте, я зорієнтую по магазину й допоможу з вибором.» | Переходимо до потреби, а не продовжуємо розповідати про магазин. |
| Клієнт каже, що допомога не потрібна | Не тиснути, але залишити зрозумілий спосіб повернутися до консультації | «Добре. Якщо знадобиться перевірити наявність, сумісність або знайти конкретну позицію — підкажу.» | «Добре. Якщо буде питання по товару або захочете порівняти варіанти — звертайтесь.» | Повторно підходимо лише коли бачимо реальну потребу або клієнт сам звертається. |
| 2. Виявлення потреби | Зрозуміти не лише товар, а задачу клієнта | «Для якої задачі підбираєте?» | «Що плануєте робити цим товаром?» | Активно слухаємо. Не ставимо всі питання підряд — лише ті, що впливають на правильний підбір. |
| Клієнт не знає, який товар потрібен | Перевести проблему клієнта в конкретний підбір | «Розкажіть, що потрібно зробити. Я поставлю кілька уточнюючих питань і підберемо варіант.» | «Опишіть задачу або покажіть фото, якщо є. Так буде простіше точно підібрати.» | З'ясовуємо умови використання, розміри, матеріал, навантаження, сумісність — залежно від категорії. |
| Клієнт називає конкретний товар | Перевірити, чи справді він відповідає задачі | «Під яку задачу берете?» | «Саме ця модель принципова чи можна розглянути аналог, якщо він краще підійде?» | Якщо модель принципова — перевіряємо наявність. Якщо ні — можемо дати 1–2 альтернативи. |
| 3. Уточнення | Визначити ключові критерії вибору | «Для себе чи для роботи?» | ||
| «Разова задача чи регулярне використання?» | ||||
| «Яке приблизно навантаження?» | «Щось уже є, до чого потрібно підібрати?» | |||
| «Є сума, в яку бажано вкластися?» | Після 2–4 релевантних питань коротко підсумовуємо потребу. | |||
| Підсумок потреби | Переконатись, що консультант правильно зрозумів клієнта | «Правильно зрозумів: вам потрібно для , і головне для вас — ___?» | «Тобто ключове — , а використовувати будете , правильно?» | Після підтвердження переходимо до презентації товару. |
| 4. Презентація рішення | Дати вибір без перевантаження | Показати 2–3 варіанти максимум: доступний / оптимальний / посилений. | Якщо є один очевидно правильний варіант — показати його і 1 альтернативу для порівняння. | Пояснюємо різницю через користь для задачі клієнта, а не просто через характеристики. |
| Презентація товару | Перекласти характеристику в користь | «Ви казали, що будете використовувати регулярно. У цієї моделі ___, тому вона краще підходить під таке навантаження.» | «Для вашої задачі тут важлива саме — це дає вам .» | Не перераховувати всі характеристики. Використовувати лише ті, що важливі конкретному клієнту. |
| 5. Рекомендація | Допомогти клієнту прийняти рішення | «Для вашої задачі рекомендую цей варіант, тому що ___.» | «З цих варіантів я б радив цей: він відповідає вашим умовам і тут немає переплати за непотрібні характеристики.» | Пауза. Даємо клієнту відреагувати. Не продовжуємо переконувати без потреби. |
| 6. Комплектність / Cross-sell | Перевірити, чи клієнт зможе завершити свою задачу | «Чи все необхідне для роботи у вас уже є?» | «До цього ще знадобиться , щоб . У вас це вже є?» | Пропонуємо тільки релевантні витратники, аксесуари, монтажні елементи або засоби безпеки. |
| 7. Закриття | Завершити продаж природно | «Все необхідне підібрали. Можемо оформлювати покупку.» | «Цей варіант вам підходить? Тоді оформлюємо.» | Якщо є питання — повертаємось до конкретного сумніву, а не починаємо презентацію з нуля. |
| Клієнт не купує зараз | Не тиснути й залишити зручну точку повернення | «Можу підказати модель або артикул, щоб потім швидко повернутися саме до цього варіанту.» | «Якщо вирішите повернутися до цього товару — ось модель, щоб не шукати заново.» | Завершити контакт коректно, без додаткового тиску. |
Правило: не сперечаємось із клієнтом. Спочатку з'ясовуємо реальну причину сумніву, потім аргументуємо фактами й ставимо питання, яке веде до наступної дії.
| Ситуація / заперечення | Що потрібно зрозуміти | Варіант відповіді №1 | Варіант відповіді №2 | Наступна дія |
|---|---|---|---|---|
| 1. «Зависока ціна» | Чи не вкладається клієнт у бюджет, чи порівнює з іншою пропозицією | «Розумію. Давайте підберемо варіант у комфортнішому бюджеті, але без втрати того, що важливо для вашої задачі.» | «На яку суму орієнтуєтесь? Подивимось, де можна зекономити без критичної різниці для вас.» | Якщо є бюджет — підібрати варіант і пояснити, від чого відмовляємось. Якщо клієнт порівнює — звірити однаковість моделі й комплектації. |
| «В іншому місці дешевше» | Чи порівнюються однакові модель, комплектація, гарантійні та сервісні умови | «Можемо звірити модель і комплектацію, щоб порівнювати однакові варіанти.» | «Давайте перевіримо, чи пропозиції однакові. Якщо так — подивлюсь, які доступні умови можемо запропонувати.» | Не сперечатись і не знецінювати конкурента. Якщо ціна справді нижча — запропонувати доступні умови або близьку альтернативу. |
| 2. «А точно якісний?» / сумнів у якості | Що саме клієнт вкладає у слово «якість»: ресурс, надійність, матеріали, гарантію, сервіс | «Що для вас тут важливіше: ресурс, надійність чи гарантія? Покажу саме по цьому пункту.» | «Для вашого навантаження ця модель підходить. Покажу, на які характеристики тут варто звернути увагу.» | Дати 2–3 перевірені факти про товар. Не говорити «хороший» або «якісний» без аргументів. |
| 3. Недовіра до бренду / магазину / рекомендації | До чого саме немає довіри | «Розумію. Що саме викликає сумнів: бренд, сам товар, гарантія чи сервіс?» | «Якщо бренд для вас новий — покажу, чому саме цю модель рекомендую під вашу задачу, і які є альтернативи.» | Відповідати на конкретний страх. За потреби показати альтернативу знайомого бренду. |
| Менеджер не знає відповіді про товар | Не вгадувати й не демонструвати невпевненість | «Хочу точно відповісти по цій моделі. Давайте я звірю характеристики.» | «Зараз уточню саме цей момент у характеристиках, щоб дати вам точну інформацію.» | Консультант переходить із клієнтом до комп'ютера / картки товару, перевіряє інформацію й повертається з точною відповіддю. |
| Що НЕ говоримо, якщо не знаємо | Не створювати ризик неправильної консультації | «Не знаю» / «Мабуть» / «Напевно» | Не вигадуємо характеристику й не обіцяємо те, чого не перевірили. | Стандарт: уточнити → перевірити → відповісти. |
| Товару немає в магазині | Не завершувати діалог словом «немає» | «Саме цієї моделі зараз немає в магазині. Можемо замовити її сюди, і ви заберете у нас.» | «Можемо замовити цю позицію в магазин. Зараз перевірю термін поставки.» | Перевірити, чи клієнт готовий чекати. |
| Клієнт не готовий чекати замовлення | Чи змінить рішення вигідніша умова | «Якщо питання саме в очікуванні, можемо запропонувати на цю позицію знижку____%. Чи готові тоді зачекати?» | «Можемо запропонувати знижку на цю позицію, якщо готові трохи зачекати на поставку.» | Якщо погоджується — оформити замовлення. Якщо ні — запропонувати найближчий аналог, який можна забрати сьогодні. |
| «Я подумаю» | Що реально стримує рішення | «Звісно. Підкажіть, що хочете ще уточнити для себе: ціну, модель чи порівняти з іншим варіантом?» | «Є якийсь момент у цьому варіанті, який ще викликає сумнів?» | Працюємо тільки з названим сумнівом. Якщо клієнт не хоче продовжувати — залишаємо модель / артикул. |
<aside> 💳
Каса не повинна перетворюватись на другу консультацію. Пріоритет — точність, швидкість, коректна оплата та лояльність. Якщо виникає технічне питання — підключаємо консультацію.
</aside>
| Етап | Мета | Основний варіант | Якщо виникла інша ситуація |
|---|---|---|---|
| 1. Привітання | Почати розрахунок і перевірити, чи немає незакритого питання | «Добрий день! Все знайшли, що потрібно?» | Якщо ні: «Що не вдалося знайти?» Якщо потрібен технічний підбір — «Зараз допоможемо правильно підібрати.» |
| 2. Розрахунок | Швидко й без помилок провести товар | Сканування → перевірка кількості → сума → спосіб оплати. | «Разом ___ грн. Карткою чи готівкою?» |
| Питання до ціни / ціна не співпала | Не сперечатися, а перевірити | «Зараз перевіримо.» | Перевірити цінник / систему, після цього коротко пояснити результат. |
| 3. Лояльність | Ідентифікувати клієнта без довгої презентації програми | «Підкажіть номер телефону, будь ласка.» | Якщо номера немає в системі: «Бачу, вас ще немає в системі. Додамо?» |
| Відмова від реєстрації | Не тиснути | «Добре, без проблем.» | Переходимо до оплати. |
| 4. Завершення | Закрити контакт доброзичливо й природно | «Дякую за покупку. Гарного дня!» | Для професійного клієнта: «Дякую. Успішної роботи!» |
| Блок знань | Мінімальний стандарт | Як використовується в продажі |
|---|---|---|
| Продукт | Загальний асортимент; відмінності між продуктами; характеристики й переваги; які болі та проблеми закриває товар. | Дає можливість не просто показувати товар, а пояснювати, чому він підходить конкретній задачі. |
| Клієнт і маркетинг | Цільова аудиторія, її болі та потреби; позиціонування ТВОЄ; Tone of Voice; базове розуміння конкурентів і шляху клієнта. | Допомагає адаптувати комунікацію під різні сегменти, а не говорити з усіма однаково. |
| Soft skills | Емпатія, стресостійкість, адаптивність, командна робота, аналітичне мислення, дисциплінованість. | Співробітник чує клієнта, спокійно реагує на заперечення й не переходить у суперечку. |
| Переговорний процес | Активне слухання; етапи продажу; робота із запереченнями; різниця B2C/B2B; адаптація під офлайн-комунікацію; базові принципи сервісу. | Скрипт використовується як інструмент: обирається під конкретний діалог, тестується й коригується за результатами. |
| CRM / система | Фіксувати запит, заперечення й домовленості; розуміти етапи воронки; вчасно створювати задачі / нагадування, якщо це передбачено процесом. | Інформація про клієнта не губиться, а повторна комунікація спирається на попередній контакт. |
<aside> ✅
Стандарт навчання: працівник не повинен знати абсолютно все напам'ять. Він повинен знати базу, вміти правильно поставити питання, знайти точну інформацію, не вигадувати відповідь і постійно покращувати знання продукту та продажів.
</aside>
<aside> <img src="/icons/hammer_green.svg" alt="/icons/hammer_green.svg" width="40px" />
Важливо: це не діалоги для дослівного заучування. Вони показують логіку: контакт → питання → уточнення → рекомендація → робота із сумнівом → наступна дія. Формулювання менеджер адаптує під конкретного клієнта.
</aside>