П1. Пользователь считает оплату точкой невозврата: товар закреплён, цена зафиксирована. Продукт трактует оплаченный заказ как необязывающую заявку, которую можно отменить в одностороннем порядке.
П2. Статус «в наличии» читается как гарантия, но не означает, что конкретный экземпляр закреплён за покупателем.
П3. Условия и срок резерва различаются по каналам оформления, и пользователь не видит их в момент выбора.
П4. Об изменении статуса заказа пользователь узнаёт с опозданием, без причины, а иногда не узнаёт вовсе — приезжает и выясняет на месте.
П5. После отмены со стороны сайта у человека нет ни следа заказа, ни объяснения причины, ни альтернативы своему заказу
П6. Деньги живут отдельно от статуса заказа: заказ отменён, а средства не возвращены, и человек не понимает, где они и когда вернутся.
| № | Гипотеза о проблеме | Чем проверяем |
|---|---|---|
| ГП1 | Основной ущерб наносит не сама отмена, а отсутствие причины и альтернативы | Открытое исследование + интервью |
| ГП2 | Пользователи не знают, что заказ может быть отменён магазином после оплаты, и узнают об этом только в момент отмены | Интервью |
| ГП3 | Про срок резерва и его зависимость от канала не знает почти никто | Интервью + собственный аудит |
| ГП4 | Значимая часть негатива приходится не на онлайн-часть, а на момент получения в пункте выдачи | Открытое исследование |
| ГП5 | После сорвавшегося заказа пользователь уходит к конкуренту, а не ищет замену внутри Ситилинка | Интервью |
| ГП6 | Люди воспринимают отмену как манипуляцию с ценой, даже когда это не так | Открытое исследование |
| № | Гипотеза о решении | Метрика влияния |
|---|---|---|
| ГР1 | Если статус закрепления товара и срок резерва показать до оплаты, доля несостоявшихся выкупов снизится | Доля резервов, доведённых до выкупа |
| ГР2 | Если при отмене показывать причину и 2–3 альтернативы, часть заказов удастся сохранить внутри магазина | Доля отменённых заказов, конвертированных в новый заказ |
| ГР3 | Если отменённый заказ сохраняется в истории со статусом и таймлайном возврата денег, обращения в поддержку сократятся | Обращения на 100 отменённых заказов |
| ГР4 | Если уведомление о готовности синхронизировать с реальным состоянием пункта, снизится доля напрасных поездок | Доля визитов без выдачи |