Скрипт вхідного дзвінка

Етап / ситуація Мета Репліка менеджера Наступна дія
1. Привітання Представитися та розпочати розмову «Добрий день! Компанія “ТВОЄ”, мене звати ___. Чим можу вам допомогти?» Уважно слухаємо клієнта, не перебиваємо.
Клієнт одразу називає товар Зрозуміти запит «Так, зрозумів вас. Підкажіть, будь ласка, вам потрібно перевірити наявність, дізнатися ціну чи допомогти з підбором?» Визначаємо мету дзвінка.
Клієнт не знає, що потрібно Перевести проблему в конкретний підбір «Розкажіть, будь ласка, яку задачу потрібно виконати. Я поставлю кілька уточнюючих запитань і допоможу підібрати рішення.» Переходимо до виявлення потреби.
2. Виявлення потреби Зрозуміти задачу клієнта «Для якої задачі підбираєте товар?» / «Що плануєте ним робити?» Слухаємо відповідь і ставимо лише релевантні питання.
3. Уточнення Визначити критерії вибору «Для домашнього чи професійного використання?»«Разова задача чи регулярна робота?»«Яке приблизно навантаження?»«Щось уже маєте, до чого потрібно підібрати товар?»«На який бюджет орієнтуєтесь?» Не ставимо всі питання одразу. Ведемо природний діалог.
Клієнт назвав конкретну модель Переконатися, що товар підходить «Підкажіть, будь ласка, для якої задачі обрали саме цю модель? Вона принципова чи можна запропонувати відповідний аналог?» Якщо модель принципова — перевіряємо її. Якщо ні — пропонуємо альтернативи.
Підсумок потреби Перевірити, чи правильно зрозуміли клієнта «Правильно розумію: вам потрібно ___ для ___, використовувати будете ___. Після підтвердження переходимо до підбору.
4. Перевірка інформації Не залишати клієнта в тиші «Зараз перевірю наявність і характеристики. Це займе до двох хвилин. Можете, будь ласка, залишатися на лінії?» За потреби ставимо дзвінок на утримання. Після повернення дякуємо за очікування.
Повернення до розмови Продовжити консультацію «Дякую, що зачекали. Перевірив інформацію: ___». Одразу даємо результат перевірки.
5. Презентація варіантів Запропонувати зрозумілий вибір «Для вашої задачі є два варіанти. Перший — ___ за ___ грн: він підійде для ___. Другий — ___ за ___ грн: він має ___ і краще підходить для ___.» Пропонуємо не більше 2–3 варіантів.
6. Рекомендація Допомогти прийняти рішення «Для вашої задачі я рекомендую ___, тому що ___. Тут ви не переплачуєте за характеристики, які вам не потрібні.» Запитуємо: «Такий варіант вам підходить?»
7. Перевірка комплектності Продати готове рішення «Підкажіть, усе необхідне для роботи у вас уже є?» / «До цього товару ще знадобиться ___, щоб ___. У вас це вже є?» Пропонуємо лише релевантні аксесуари, витратні матеріали та засоби захисту.
8. Наявність та отримання Визначити зручний спосіб покупки «Товар є в наявності. Підкажіть, вам зручніше забрати його в магазині чи оформити доставку?» Уточнюємо місто, магазин, адресу або відділення перевізника.
9. Оформлення замовлення Перевести консультацію в покупку «Тоді можемо оформити замовлення. Назвіть, будь ласка, ваше ім’я, прізвище та номер телефону.» Уточнюємо всі необхідні дані.
Підтвердження Уникнути помилок «Підтверджую: товар — ___, кількість — ___, загальна сума — ___ грн. Отримання — ___. Усе правильно?» Після підтвердження оформлюємо замовлення.
10. Завершення Завершити контакт доброзичливо «Ваше замовлення оформлено. Номер замовлення — ___. Дякую, що обираєте “ТВОЄ”. Гарного дня!» Для професійного клієнта: «Дякуємо за замовлення. Успішної роботи!»

Типові ситуації під час дзвінка

Ситуація Репліка менеджера Що робимо
Менеджер не знає відповіді «Хочу надати вам точну інформацію. Дозвольте, я перевірю характеристики або уточню це у спеціаліста.» Не використовуємо слова «мабуть», «напевно», «скоріше за все».
Перевірка займає багато часу «Перевірка потребує трохи більше часу. Щоб не затримувати вас на лінії, я можу уточнити інформацію та передзвонити протягом ___ хвилин. Вам буде зручно?» Фіксуємо номер, питання і точний час зворотного дзвінка.
Потрібне переключення «Для точної консультації я переключу вас на спеціаліста з цього питання. Перед переключенням коротко передам йому ваш запит, щоб вам не довелося повторювати все спочатку.» Передаємо колезі суть звернення.
Потрібного спеціаліста немає «Зараз спеціаліст зайнятий. Я зафіксую ваше питання, і він передзвонить вам до ___.» Не обіцяємо строк, якого неможливо дотриматися.
Товару немає «Саме цієї моделі зараз немає в наявності. Можемо замовити її для вас або підібрати найближчий аналог, який доступний зараз. Який варіант вам зручніший?» Не завершуємо розмову словом «немає».
Клієнт не готовий чекати «Тоді підберемо аналог, який можна отримати швидше. Збережемо характеристики, важливі для вашої задачі.» Пропонуємо 1–2 альтернативи.
Клієнту потрібна інформація в повідомленні «Можу надіслати вам посилання на товар, характеристики та ціну в SMS або месенджер. Куди буде зручніше?» Уточнюємо канал і перевіряємо номер телефону.
Зв’язок перервався «Добрий день! Це ___, компанія “ТВОЄ”. Наша розмова перервалася, тому я вам передзвонюю. Ми зупинилися на підборі ___.» Продовжуємо з місця, на якому зупинилися.
Агресивний клієнт «Розумію, що ситуація неприємна. Давайте уточнимо деталі, щоб я міг запропонувати рішення.» Не сперечаємося. Фіксуємо факти й наступну дію.
Питання не стосується компетенції менеджера «Щоб надати вам правильну відповідь, я передам звернення відповідальному спеціалісту.» Не вигадуємо відповідь і не перекидаємо клієнта без пояснення.

Скрипт зворотного дзвінка

Ситуація Репліка
Заявка із сайту «Добрий день! Мене звати ___, компанія “ТВОЄ”. Ви залишали заявку щодо ___. Вам зараз зручно розмовляти?»
Пропущений дзвінок «Добрий день! Компанія “ТВОЄ”, мене звати ___. Бачу пропущений дзвінок із вашого номера. Підкажіть, будь ласка, з якого питання зверталися?»
Передзвін після уточнення «Добрий день, ___! Це ___, компанія “ТВОЄ”. Телефоную щодо вашого питання про ___. Уже маю для вас точну інформацію.»
Уточнення рішення клієнта «Добрий день, ___! Це ___, компанія “ТВОЄ”. Ми спілкувалися щодо ___. Підкажіть, питання ще актуальне?»
Товар з’явився в наявності «Добрий день, ___! Ви цікавилися товаром ___. Він з’явився в наявності за ціною ___ грн. Зафіксувати його для вас чи оформити замовлення?»

Телефонний скрипт експертної консультації

Етап Мета Репліка менеджера Наступна дія
1. Привітання Представитися та перейти до запиту «Добрий день! Компанія “ТВОЄ”, мене звати ___. Чим можу вам допомогти?» Вислуховуємо клієнта, не перебиваючи.
2. Фіксація запиту Показати, що менеджер зрозумів клієнта «Зрозумів, вас цікавить ___. Підкажіть, ви вже визначилися з моделлю чи хочете переконатися, що вона підійде для вашої задачі?» Визначаємо: клієнту потрібна інформація, порівняння чи оформлення.
3. Перевірка задачі Не допустити неправильного вибору «Підкажіть, будь ласка, для яких робіт плануєте використовувати цей товар?» Уточнюємо тільки критерії, які впливають на вибір.
4. Уточнення умов Визначити необхідні характеристики «Використання буде домашнє чи професійне?»«Як часто плануєте працювати?»«Який матеріал або обсяг робіт?»«Щось уже маєте, до чого потрібна сумісність?» Менеджер самостійно визначає необхідну потужність, розмір, комплектацію тощо.
5. Експертний висновок Дати клієнту чітку відповідь «Так, для вашої задачі ця модель підходить. Тут важливі ___ та ___ — вони забезпечать вам ___.» Не перераховуємо всі характеристики, а пояснюємо головні переваги.
Якщо товар не підходить Уберегти клієнта від помилкової покупки «Для описаної вами задачі я б не рекомендував цю модель, тому що ___. Краще розглянути ___ — вона більше відповідає вашому навантаженню.» Пропонуємо конкретний відповідний варіант.
6. Порівняння Допомогти вибрати між моделями «Основна різниця між ними в ___. Якщо вам потрібно ___, достатньо першої моделі. Якщо плануєте ___, краще обрати другу.» Порівнюємо через користь, а не набором технічних характеристик.
7. Рекомендація Спростити прийняття рішення «Для ваших умов я рекомендую ___, тому що ___. У вашому випадку це оптимальний варіант без переплати за непотрібні характеристики.» Після рекомендації робимо паузу та даємо клієнту відповісти.
8. Перевірка комплектності Сформувати готове рішення «Підкажіть, що у вас уже є для роботи?» / «До цієї моделі вам ще знадобиться ___, щоб одразу розпочати роботу. У вас це вже є?» Пропонуємо лише те, що справді необхідне.
9. Підтвердження наявності Перейти до покупки «Ця модель є в наявності. Вартість — ___ грн. Можемо оформити доставку або підготувати товар для самовивозу.» Уточнюємо зручний спосіб отримання.
10. Закриття продажу Оформити замовлення «Такий варіант вам підходить? Тоді оформлюємо замовлення.» Отримуємо необхідні дані клієнта.
11. Підсумок Уникнути помилок «Підтверджую: ___, кількість — ___, загальна сума — ___ грн. Отримання — ___. Усе правильно?» Після підтвердження завершуємо оформлення.
12. Завершення Чітко зафіксувати результат «Замовлення оформлено. Номер — ___. Дякую, що обираєте “ТВОЄ”. Гарного дня та успішної роботи!» Фіксуємо результат розмови в CRM.

Якщо клієнт уже визначився з товаром

Ситуація Репліка менеджера
Клієнт готовий замовляти «Добре, ця модель є в наявності, вартість — ___ грн. Перед оформленням уточню: ви берете її для ___? Хочу переконатися, що комплектація вам підходить.»
Товар повністю підходить «Так, для вашої задачі ця модель підходить. У комплекті є ___. Додатково для роботи знадобиться ___. У вас це вже є?»
Є ризик неправильного вибору «Перед оформленням хочу звернути увагу: ця модель розрахована на ___. Для вашої задачі може не вистачити ___. Рекомендую розглянути ___.»
Клієнт не хоче консультації «Добре, тоді одразу перейдемо до оформлення.
Потрібна лише перевірка наявності «Так, товар є в наявності. Вартість — ___ грн. Підготувати його для самовивозу чи оформити доставку?»
Потрібно порівняти дві моделі «Якщо коротко: ___ краще підійде для ___, а ___ — для ___. З урахуванням вашої задачі я рекомендую ___.»

Робота з рішенням клієнта

Відповідь клієнта Репліка менеджера
«Беру» «Чудово. Тоді уточнимо спосіб отримання й оформимо замовлення.»
«Дорого» «Розумію. На який бюджет орієнтуєтесь? Я підберу варіант без переплати, але зі збереженням важливих для вас характеристик.»
«Хочу дешевшу модель» «Можна розглянути ___. Вона дешевша на ___ грн, але тут буде різниця в ___. Для вашої задачі це прийнятно, якщо ___.»
«Хочу потужнішу» «Підкажіть, будь ласка, для яких робіт потрібен додатковий запас потужності? Перевіримо, чи він справді буде корисним.»
«Я подумаю» «Звісно. Підкажіть, що саме хочете ще зважити: ціну, характеристики чи вибір між моделями?»
«Порадьте найкращий» «Найкращий варіант залежить від задачі. Для ваших умов я рекомендую ___, тому що ___.»
«Що ви взяли б собі?» «Для описаної вами задачі я обрав би ___: вона закриває потрібне навантаження, і тут немає переплати за ___.»
«Я передумав» « Підкажіть, будь ласка, що вплинуло на рішення? Можливо, я зможу запропонувати відповідніший варіант».
«Знайшов дешевше» «Давайте звіримо модель, комплектацію, гарантію та умови доставки, щоб порівняти однакові пропозиції».
«Довго чекати» Тоді перевірю аналог, який можна отримати швидше, зі збереженням потрібних характеристик».
Клієнт остаточно відмовився «Добре, дякую, що повідомили. Я скасую замовлення. Якщо виникне інша задача — звертайтеся, ми допоможемо підібрати рішення».
Пункт Скрипт менеджера
1. Привітання + представлення + замовлення «Добрий день, [ім’я клієнта]! Мене звати [ім’я], компанія “ТВОЄ”. Телефоную щодо вашого замовлення №___ на [назва товару]. Вам зараз зручно розмовляти?»
2. Підтвердження актуальності + деталей «Підкажіть, будь ласка, замовлення ще актуальне?» Після підтвердження: «У замовленні [назва товару], кількість — ___, вартість — ___ грн. Усе правильно?»
3. Наявність / альтернатива Якщо товар є: «Товар є в наявності, можемо передавати замовлення на відправлення». Якщо товару немає: «Саме цієї моделі зараз немає. Можу запропонувати найближчий аналог — [модель] за ___ грн. Він підходить для ___ і відрізняється від обраного _____ товару тим, що ___. Розглянемо цей варіант?»
4. Оформлення доставки / оплати «Підкажіть, як вам зручніше отримати замовлення?» Далі: «Оплата буде під час отримання чи зручніше оплатити замовлення заздалегідь?»
5. Допродаж / супутні товари «Щоб ви могли одразу користуватися товаром, до нього ще знадобиться [товар], тому що ___. У вас це вже є?» Якщо немає: «Можу додати до замовлення [товар] за ___ грн. Додаємо?»
6. Закриття з конкретним кроком «Тоді підтверджую замовлення та передаю його на комплектацію. Відправлення планується [дата/строк]. Після відправлення ви отримаєте повідомлення з номером накладної».
7. Звірка контактних / адресних даних «Перед оформленням перевірмо дані: отримувач — [ім’я та прізвище], номер телефону — [номер], місто — [місто], відділення або адреса — [дані]. Усе правильно?»
8. Утримання при сумніві на підтвердженні «Розумію. Підкажіть, будь ласка, що саме викликає сумнів: ціна, характеристики товару, термін доставки чи ви ще порівнюєте варіанти?» Після відповіді опрацьовуємо конкретну причину й пропонуємо рішення.

Стоп слова

Стоп-фраза Правильне формулювання
«Не знаю» «Зараз перевірю інформацію та надам вам точну відповідь».
«Мабуть, товар є» «Дозвольте, я перевірю актуальну наявність».
«У нас немає» «Саме цієї моделі зараз немає. Можу перевірити термін постачання або запропонувати аналог».
«Це не до мене» «Цим питанням займається відповідний спеціаліст. Я передам йому ваш запит або переключу вас».
«Телефонуйте в інший відділ» «Я допоможу направити ваше звернення до відповідального спеціаліста».
«Подивіться на сайті» «Я можу перевірити інформацію та надіслати вам відповідне посилання».
«Нічим не можу допомогти» «У межах цього варіанта рішення немає, але можемо розглянути ___».
«Чекайте» «Перевірка займе до двох хвилин. Можете, будь ласка, залишатися на лінії?»
«Я вже вам сказав» «Дозвольте, я ще раз коротко поясню».
«Ви мене не зрозуміли» «Можливо, я недостатньо точно пояснив. Уточню ще раз».
«Заспокойтеся» «Розумію, що ситуація неприємна. Давайте уточнимо деталі та знайдемо рішення».
«Ви самі неправильно замовили» «Перевірмо деталі замовлення та визначимо, як можемо розв’язати ситуацію».
«Берете чи ні?» «Такий варіант вам підходить? Якщо так, можемо перейти до оформлення».
«Дешевше не буде» «Це актуальна вартість. Також можу запропонувати доступнішу альтернативу».
«Алло, ви мене чуєте?» «Підкажіть, будь ласка, чи добре мене чути?»
Дивіться «У цьому випадку можемо запропонувати ___»,«Є два варіанти: ___ та ___»,«Для вашої задачі рекомендую ___, тому що ___»

1. Основний скрипт вхідного дзвінка

| --- | --- | --- | --- |

2. Наявність товару

| --- | --- | --- | --- |