1. Основний скрипт вхідного дзвінка

Етап / ситуація Мета Репліка працівника Наступна дія
1. Привітання Представитися та розпочати розмову «Добрий день! Магазин “ТВОЄ”, мене звати ___. Чим можу вам допомогти?» Слухаємо клієнта, не перебиваємо
Клієнт одразу називає товар Зрозуміти мету звернення «Так, підкажіть, будь ласка, вас цікавить наявність, ціна чи консультація щодо цього товару?» Визначаємо мету дзвінка
Клієнт не знає, що саме потрібно Перевести проблему в конкретний запит «Розкажіть, будь ласка, яку задачу потрібно виконати. Я поставлю кілька уточнюючих запитань і допоможу підібрати рішення.» Переходимо до виявлення потреби
2. Виявлення потреби Зрозуміти задачу «Для якої задачі підбираєте товар?» / «Що саме плануєте робити?» Слухаємо та ставимо релевантні питання
3. Уточнення Визначити критерії вибору «Для домашнього чи професійного використання?» / «Разова задача чи регулярна робота?» / «Яке приблизно навантаження?» / «Щось уже маєте, до чого потрібно підібрати товар?» / «На який бюджет орієнтуєтесь?» Не ставимо всі питання одразу
Клієнт назвав конкретну модель Перевірити модель та наявність «Так, зараз перевірю цю модель у нашому магазині. Залишайтеся, будь ласка, на лінії.» Перевіряємо фактичну наявність
4. Перевірка інформації Не залишати клієнта в тиші «Зараз перевірю наявність і характеристики. Це займе до двох хвилин. Можете, будь ласка, залишатися на лінії?» За потреби ставимо дзвінок на утримання
5. Повернення до розмови Дати результат «Дякую, що зачекали. Перевірив: ___ є в наявності, ціна — ___ грн.» Переходимо до консультації або бронювання
6. Презентація варіантів Дати зрозумілий вибір «Для вашої задачі є два варіанти. Перший — ___ за ___ грн, він підійде для ___. Другий — ___ за ___ грн, він має ___ і краще підходить для ___.» Пропонуємо максимум 2–3 варіанти
7. Рекомендація Допомогти прийняти рішення «Для вашої задачі я рекомендую ___, тому що ___. Тут ви не переплачуєте за характеристики, які вам не потрібні.» «Такий варіант вам підходить?»
8. Комплектність Запропонувати готове рішення «Підкажіть, усе необхідне для роботи у вас уже є?» / «До цього товару ще знадобиться ___, щоб ___. У вас це вже є?» Пропонуємо тільки релевантні товари
9. Закриття на візит Перевести дзвінок у відвідування магазину «Можу відкласти цей товар для вас, щоб він точно був у наявності, коли приїдете.» Переходимо до бронювання
10. Завершення Підтвердити домовленість «Тоді фіксую: ___, товар ___, кількість ___. Чекаємо вас у магазині “ТВОЄ”. Гарного дня!» Фіксуємо звернення

2. Наявність товару

Ситуація Мета Репліка працівника Наступна дія
Товар є Перевести запит у бронювання «Так, ця модель зараз є в нашому магазині. Ціна — ___ грн. Можу одразу відкласти її для вас, щоб товар не забрали до вашого приїзду.» Пропонуємо бронювання
Залишилась 1 одиниця Створити обґрунтовану терміновість «Зараз у магазині залишилась одна одиниця. Раджу її забронювати. Можу відкласти для вас.» Бронюємо
Товару немає Не втратити клієнта «Саме цієї моделі в нашому магазині зараз немає. Але я можу перевірити найближчий аналог або наявність в іншому магазині “ТВОЄ”.» Пропонуємо альтернативу
Є аналог Перевести клієнта на альтернативу «Є ___ з аналогічними характеристиками за ___ грн. Якщо хочете, коротко поясню різницю.» Консультуємо
Очікується поставка Зберегти контакт «Зараз товару немає, але очікуємо поставку ___. Можу зафіксувати ваш номер, щоб повідомити про наявність.» Фіксуємо контакт

3. Бронювання товару

Етап Мета Репліка працівника Наступна дія
Пропозиція Перевести інтерес у дію «Можу відкласти товар для вас, щоб він гарантовано дочекався вашого приїзду.» Отримуємо згоду
Ім’я та телефон Ідентифікувати клієнта «Підкажіть, будь ласка, ваше ім’я та номер телефону.» Фіксуємо
Час Зрозуміти термін бронювання «Приблизно коли плануєте бути в магазині?» Фіксуємо час
Підтвердження Підсумувати «Добре, ___ відкладаємо для вас до ___. Чекаємо вас у магазині.» Бронюємо товар

4. Клієнт питає тільки ціну

Ситуація Мета Репліка працівника Наступна дія
«Скільки коштує ___?» Не завершити контакт лише ціною «Зараз ціна ___ грн. Товар є в наявності. Ви вже визначилися саме з цією моделлю чи ще порівнюєте варіанти?» Виявляємо потребу
«Просто скажіть ціну» Не тиснути «Так, звичайно — ___ грн. Якщо знадобиться перевірити наявність або підібрати аналог, допоможу.» Завершуємо без тиску
Ціна влаштовує Перевести в бронювання «Можу відкласти товар для вас, щоб він був у наявності до вашого приїзду.» Бронюємо

5. Консультація

Етап Мета Репліка працівника Наступна дія
Початок Зрозуміти задачу «Так, допоможу. Розкажіть, будь ласка, яку задачу потрібно виконати?» Слухаємо
Тип використання Визначити рівень товару «Для домашнього чи професійного використання?» Фіксуємо
Частота Визначити навантаження «Як часто будете використовувати?» Фіксуємо
Сумісність Не продати несумісний товар «Чи є вже інструмент, акумулятори або обладнання, до якого підбираємо?» Перевіряємо сумісність
Бюджет Звузити вибір «На який бюджет приблизно орієнтуєтесь?» Підбираємо варіанти
Рекомендація Допомогти обрати «Для вашої задачі я б розглядав два варіанти: ___ за ___ грн і ___ за ___ грн. Оптимальним я б рекомендував ___.» Отримуємо реакцію

6. Клієнт хоче приїхати подивитися товар

Ситуація Репліка працівника Наступна дія
Товар є «Так, звичайно. Товар є в нашому магазині. Можу відкласти його для вас, щоб до моменту вашого приїзду він залишався в наявності.» Бронюємо
Потрібна демонстрація «Коли будете в магазині, консультант покаже товар і допоможе порівняти його з альтернативами.» Фіксуємо візит
Клієнт їде сьогодні «Добре. Приблизно о котрій вас очікувати?» Фіксуємо час

7. Адреса та графік

Запит Репліка працівника Наступна дія
Адреса «Ми знаходимося за адресою ___. Орієнтир — ___.» «Що саме плануєте придбати? Можу перевірити наявність, щоб ви не їхали даремно.»
Графік «Сьогодні магазин працює до ___.» «Якщо їдете за конкретним товаром, можу одразу перевірити його наявність.»
Як знайти магазин «Ми знаходимося ___. Найзручніше зайти/заїхати зі сторони ___.» Уточнюємо, чи потрібен товар

8. Інтернет-замовлення

Ситуація Репліка працівника Наступна дія
Перевірка замовлення «Підкажіть, будь ласка, номер замовлення або номер телефону, на який його оформлювали.» Перевіряємо
Готове «Так, бачу ваше замовлення. Воно вже готове до видачі, можете забрати його в магазині.» Повідомляємо графік за потреби
Не готове «Замовлення ще готується. Щоб ви не їхали даремно, дочекайтеся, будь ласка, повідомлення про готовність.» Не обіцяємо непідтверджений час

9. Доставка

Етап Репліка працівника Наступна дія
Запит про доставку «Так, можемо перевірити можливість доставки. Підкажіть населений пункт та який саме товар вас цікавить.» Перевіряємо
Потрібен інший відділ «Я передам ваш запит колегам, які займаються оформленням доставки, щоб вам не довелося пояснювати все повторно.» Передаємо інформацію

10. Товару немає

Ситуація Не говоримо Говоримо Наступна дія
Немає моделі «Немає» «Саме цієї моделі зараз немає в нашому магазині. Давайте перевірю, що можемо запропонувати замість неї.» Шукаємо аналог
Є альтернативи — «Є два варіанти: ___ за ___ грн або ___ за ___ грн.» Пояснюємо різницю
Може бути в іншому магазині «У нас немає» «Можу перевірити наявність цієї моделі в іншому магазині “ТВОЄ”.» Перевіряємо