本章比較香港與美國等地飯店服務品質的評估，指出服務能力高度依賴在地顧客期待、員工行為與文化情境。
同一套服務 routines 在一國被視為高品質，不代表在另一國會得到相同評價。
跨國飯店需要決定哪些服務標準可以全球統一，哪些必須依地主市場重新調整。
服務品質為何容易形成 location-bound FSA？
案例說明 tacit knowledge 與文化期待限制了服務 routines 的直接移轉，因此在地學習不可或缺。