☑️ 프로젝트 소개

• 채널 : 채팅 · 메일 · 유선 (일평균 50건), 쿠팡 로켓배송 · 홈쇼핑 · 종합몰 입점사 · B2B 거래처 20개사
• 역할 : B2C 클레임 응대, B2B 거래처 관리, VOC 분석 및 개선안 전달

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고객의 불만을 "처리할 건"이 아니라 **"고쳐야 할 서비스 포인트"**로 바꿔 유관 부서에 전달했습니다. 같은 클레임이 다시 들어오지 않게 만드는 것이 CS의 목표라고 생각했습니다.

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☑️ 한 일

1. 반복 클레임 유형화

• 반복 유입되는 클레임을 유형별로 정리 → 상품 정보 · 안내 문구 개선안으로 전환해 유관 부서 전달

2. 리뷰 분석 → 응대 스크립트

• 리뷰에서 개선 포인트를 뽑아 응대 스크립트로 정리, 답변 품질 표준화

3. 입점사 재고 데이터 관리

• 홈쇼핑 · 종합몰 입점사 재고를 데이터 기반으로 관리해 결품 클레임 사전 차단

4. B2B 거래처 20개사 관리

• 대량 구매 견적, 제품 큐레이팅, 운영 상담 → 장기 파트너십 유지

☑️ 성과 및 배운 점

• 동일 문의 재발 감소, 응대 스크립트 표준화

• 고객이 하는 질문은 대부분 "우리가 미리 말해주지 않은 것"이라는 걸 배웠습니다.

  이 관점이 이후 SNS 콘텐츠 기획(고객의 잠재 질문에 먼저 답하는 정보형 콘텐츠)의 출발점이 되었습니다.