<aside> 📡

案例定位：Turnaround × Process Improvement × Strategic Alignment

AT&T Canada 展示的是另一種 BSC 情境：公司已接近財務危機時，如何用四大構面把財務止血、顧客成長、流程改善與組織能力放進同一張策略地圖。

</aside>

導入前：財務危機只是表面症狀

1995 年，當時的 AT&T Canada（前身 Unitel Communications）：

新任 CEO Bill Catucci 沒有只設定「減少虧損」這一個財務 KPI，而是以 Balanced Scorecard 為核心，結合新策略與流程改善，重新建立整個組織的策略管理系統。

四大構面如何連起來？

BSC 構面 AT&T Canada 的重點 因果邏輯
學習與成長 Leadership engagement、員工滿意與能力、資訊系統更新。 沒有組織能力與投入，就無法真正改流程。
內部流程 Process improvement、縮短 cycle time、提高執行敏捷性與服務可靠度。 更好的流程降低成本，也改善顧客體驗。
顧客 Customer focus、可靠服務、創新解決方案與更容易合作的體驗。 顧客基礎與顧客價值增加，帶動營收。
財務 消除虧損、Free Cash Flow、Customer Profitability、Sustainable Profitable Growth。 前三個構面的改善最後反映在財務 turnaround。

這個案例特別能證明 BSC 的「Balance」不是各 25%，而是讓財務與非財務指標形成策略因果關係。

成效

O_23 記錄，到 1998 年底：

Kaplan／Norton後來把 AT&T Canada 列為 Strategy-Focused Organization 的重要案例；Balanced Scorecard Hall of Fame 的案例材料也將其列為藉由 BSC 實現重大財務、市場與顧客成果的實例。