背景

一家 airline 看到 competitor 先導入 automated check-in，內部因而提出是否跟進的 bottom-up initiative。

問題／衝突

「競爭者做了，所以我們也做」不是充分的 strategic rationale。組織需要知道 automated check-in 如何影響 customer experience、cost、revenue 與 retention。

原書方法

團隊建立 causal chain，把 project products／new process 連到 shorter queues、customer satisfaction、retention 等 outcomes，並結合既有 satisfaction–retention data 檢驗假設。

延伸用途

同一 causal chain 後來也被用於辨識 implementation risks、post-implementation risks、performance measures 與 cost–benefit confidence。

教學重點

Project execution quality 與 project strategic value 是兩件事。先證明 initiative 對 objective 的 causal contribution，再決定如何執行與衡量。