Автоматизація первинної обробки клієнтських листів для інтернет-магазину товарів для дому. Рішення класифікує звернення, визначає відповідального менеджера, фіксує дедлайн відповіді та передає прострочені тікети на відповідний рівень ескалації.
HouseBox отримує близько 900 звернень на місяць через Telegram, електронну пошту й телефон. Приблизно половина запитів стосується стандартних питань після покупки: статусу замовлення, доставки та трек-номерів.
Після звільнення одного зі співробітників через перевантаження в команді підтримки залишилося двоє менеджерів. Час відповіді зростав до 11 годин, а оцінка задоволеності клієнтів, CSAT, за три місяці знизилася з 4,3 до 2,9.
Завдання проєкту: зменшити ручну роботу під час первинної обробки звернень, зробити пріоритети прозорими та організувати контроль термінів відповіді. Описана автоматизація охоплює електронну пошту в Gmail; Telegram і телефон залишаються поза межами цього рішення.
Рішення складається з двох окремих робочих процесів у n8n. Перший обробляє нові листи та створює тікети, другий перевіряє дедлайни вже зареєстрованих звернень.
Спільним реєстром є Google Sheets: у ньому зберігаються дані тікетів, їхні статуси та терміни відповіді. Таке розділення дозволяє окремо налаштовувати частоту отримання пошти й перевірки SLA, а також змінювати правила ескалації незалежно від AI-класифікації.