Réalisé dans le cadre de notre cours Usages et Usagers, par Florine Berquez et Bérénice Cambier. Le but n’étant pas de juste analyser un service mais de vraiment prendre un domaine et une situation globale d’e-exclusion.
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L’essor des technologies numériques a profondément transformé nos modes de vie, facilitant l’accès à une multitude de services en ligne. Qu’il s’agisse de démarches administratives, d’achats en ligne ou de loisirs, la digitalisation s’est imposée comme une norme dans de nombreux domaines. Pourtant, si ces innovations offrent des opportunités inédites, elles creusent également des inégalités. L’e-inclusion, qui vise à garantir à tous un accès équitable aux outils et services numériques, devient ainsi un enjeu majeur dans nos sociétés.
L’e-inclusion se définit comme l’ensemble des initiatives permettant à chacun, quelles que soient ses compétences numériques, sa situation financière ou ses capacités physiques, de tirer parti des opportunités offertes par le numérique. Cependant, malgré la démocratisation d’Internet et l’accessibilité croissante aux technologies, certaines parts de la population restent en marge. De nombreux obstacles – techniques, financiers ou ergonomiques – limitent encore la pleine participation de tous aux services en ligne. C’est particulièrement visible dans le secteur culturel, où la dématérialisation des services, notamment des billetteries, a modifié les conditions d’accès aux événements.
L’un des exemples de cette transformation est l’essor des e-billets, sa dématérialisation c’est fait naturellement et on peut dire que c’est presque passé inaperçu. Cependant, cela illustre parfaitement les problèmes d’e-inclusion auxquelles nous devons faire face et qui touche tous les domaines sans même que nous en prenions conscience. Aujourd’hui, qu’il s’agisse d’un musée, d’un cinéma ou d’un concert, l’achat de billets s’effectue majoritairement en ligne. Si ce modèle présente des avantages, notamment en termes de rapidité et de flexibilité, il engendre aussi de nouvelles formes d’exclusion. En effet, certains usagers rencontrent des difficultés pour acheter et utiliser ces billets numériques, que ce soit en raison d’un manque de compétences numériques, d’une connexion Internet insuffisante ou de la complexité des plateformes d’achat par exemple.
Ce dossier s’intéressera plus précisément à la question des e-billets pour les concerts et aux problématiques d’inclusion qu’ils soulèvent. L’accès aux concerts est devenu un véritable parcours du combattant pour de nombreux spectateurs, avec des processus d’achat souvent complexes, des files d’attente virtuelles interminables et une dématérialisation presque totale des billets qui exclut une partie du public. Cette situation soulève la problématique suivante : Dans quelle mesure la dématérialisation des billets de concert a-t-elle rendu ces événements inaccessibles à une partie de la population ?
Pour répondre à cette question, nous commencerons par analyser les différentes formes d’exclusion numérique liées aux e-billets de concert, en identifiant les principaux obstacles rencontrés par les usagers. Nous poursuivrons avec une analyse approfondie de ces enjeux à travers l’analyse d’un questionnaire produit spécialement dans le cadre de cette étude. Enfin, nous proposerons des solutions concrètes visant à améliorer l’accessibilité des billetteries numériques et à garantir une meilleure e-inclusion dans le domaine culturel.
Une des nombreuses situations d’e-exclusion concerne la culture, c’est pourquoi nous avons choisi de nous focaliser sur une situation que nous connaissons bien puisque nous avons déjà pu la rencontrer dans notre quotidien. Comme bon nombre de français, nous avons souvent envie de nous vider la tête en allant au théâtre, au cinéma ou encore en concert. Cependant, pour pouvoir accéder à ce type de divertissement, bien souvent, nous sommes confrontés à l’achat de billets, billets qui se sont de plus en plus dématérialisé, nous menant à une ère d’achat en ligne et donc de e-billet, nous confrontant à de nouvelles problématiques. Si nous prenons en exemple le cinéma, il est possible d’acheter ses billets en ligne grâce à leur site web, mais il est également possible d’acheter ses billets sur place, ce qui permet d’équilibrer cette dématérialisation massive. En tout cas, cela est le cas des géants du cinéma comme Kinépolis, UGC, etc, au contraire des cinémas de quartier où il est rarement possible d’acheter ses billets en ligne. Ce choix se retrouve aussi au théâtre ou au musée. Mais nous allons nous concentrer ici sur l’achat des e-billets lors de concerts.
Étant de grandes fans de musiques, c’est tout naturellement que nous avons pu assister à bons nombres de concerts. Au fil du temps, nous avons pu remarquer des changements au niveau de l’achat des billets. Depuis quelques années, l’achat d’un billet pour assister à un concert se fait presque exclusivement en ligne, surtout pour des artistes internationaux. Nous pouvons notamment évoquer la tournée de l’artiste Taylor Swift The Eras Tour qui est passé en France en mai et juin 2024 avec un total de six dates dans le pays et qui a provoqué de nombreux questionnements sur l’accès à la culture. En effet, rien que l’accès à la billetterie en ligne a retourné Internet. Dans le cas de cette tournée l’accès en ligne à la billetterie s’est fait en s’inscrivant à un tirage au sort grâce à une adresse mail une fois l’inscription effectué ce n’est que la veille de l’ouverture de la billetterie que chaque participant a pu recevoir un mail pour savoir s'il avait été sélectionné pour uniquement accéder à la billetterie grâce à un lien avec un code secret. Une fois que vous aviez eu la chance d’être sélectionné, une autre bataille était à mener, il a fallu accéder à la billetterie en ligne en se connectant à pile à l’heure d’ouverture pour avoir une chance d’être dans les premiers de la file d’attente, voir de potentiellement accéder directement à la billetterie, mais d’après nos expériences, il est quasiment impossible d’accéder direct à celle-ci. Dans le cas de cette tournée, les files d’attentes pouvaient atteindre des millions de personnes. Ce n’était plus un simple achat de billet, mais une véritable guerre à mener. De plus, si vous aviez la chance d’arriver sur la page d’achat de TicketMaster (site spécialisé dans la vente de billet de spectacle) bon nombre d’éléments pouvaient encore vous faire obstacle. Si votre connexion était mauvaise, ou même si vous n’étiez tous simplement pas assez rapide, les billets pouvaient facilement vous passer sous le nez.
Malheureusement, ces situations ne sont pas exceptionnelles et soulèvent plusieurs problèmes d’e-inclusion. Avant de les évoquer, il paraît nécessaire de redéfinir ce qu’est l’e-inclusion au prisme des e-billetteries. L’e-inclusion désigne les processus visant à rendre les technologies numériques accessibles à tous ainsi que le processus de transmission les compétences nécessaires pour leur bonne intégration sociale et économique. À partir de cette définition, nous pouvons déterminer plusieurs problèmes d’e-inclusion dans les billetteries en ligne, plus particulièrement lors de concert. Il est déjà important de notifier qu’avant même l’achat des billets, la circulation des informations pré-concerts se fait principalement en ligne, bien entendu pour les plus grosses productions des affiches sont souvent placardées, mais dans la majorité des cas l’annonce des dates et l’ouverture de la billetterie se fait en ligne. Un premier obstacle se dresse donc pour les personnes qui ne sont pas habituées à rechercher de l’information en ligne. De plus, les plateformes d’achats en ligne peuvent différer selon les concerts, la plus connue en France est TicketMaster, mais il est aussi possible de se procurer des billets sur la Fnac qui est un site plus accessible pour les néophytes même si peu ergonomique et généraliste (livres, jeux…Etc). Parfois, pour un même concert, plusieurs plateformes peuvent proposer des billets, il peut donc être compliqué de retrouver l’information désirée.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, une fois que les informations ont pu être recueillies sur l’ouverture de la billetterie, d’autres problèmes peuvent survenir. En effet, comme nous l’avons mentionné préalablement, les fils d’attente numériques peuvent être un réel obstacle pour les non-initiés. Il faut avant toutes choses pouvoir comprendre leur fonctionnement pour espérer accéder à la billetterie. Ces files d’attente sont conçues pour soulager les serveurs souvent surchargés. Néanmoins, pour savoir les utiliser, ils n’existent aucun mode d’emplois et trouver l’information se révèle fréquemment complexe. De par notre expérience, la plupart des informations se retrouvent sur les réseaux sociaux, notamment X où les communautés de fans sont très présentes. Nous savons donc qu’il faut se connecter avant l’ouverture de la billetterie en ligne, rafraîchir la page juste avant l’heure d’ouverture puis ne plus rafraîchir jusqu’à accéder à la billetterie pour ne pas perdre sa place. Il est aussi avantageux d’utiliser plusieurs navigateurs, voire plusieurs appareils pour maximiser ses chances. Cette mauvaise circulation de l’information provoque une forme d’exclusion pour certains publics puisqu’ils se retrouvent désavantagés de par leur manque de connaissances. Situation qui est d’ailleurs empirée pour les personnes souffrantes de la rupture numérique de manière plus prononcée et qui pourrait avoir des difficultés à seulement chercher les informations nécessaires.
De même, outre une mauvaise connaissance de ces pratiques, il peut exister une exclusion liée au manque de matériels, ce qui rend quasiment impossible l’achat. Mais aussi, une exclusion liée aux compétences numériques, avec une difficulté à utiliser les plateformes de vente ou encore ne pas savoir s’identifier et se connecter. Il peut également exister une exclusion économique, avec le coût des smartphones, ordinateurs qui permettent l’accès aux plateformes. Cela explique que certaines personnes ne puissent pas accéder aux e-billetteries puisqu’elles ne possèdent ni le matériel ni l’abonnement internet. Le coût des billets est déjà assez élevé et ces problèmes économiques renforce forcément l’exclusion d’une partie population à la culture. De plus, les billets de concert étant souvent très demandé, il existe une spéculation importante avec des prix de revente exorbitante Les prix ne sont le seul problème, la revente rime souvent avec arnaque et les usagers les moins informées en sont régulièrement la première cible.
Tous ces problèmes qui rendent l’achat de billet en ligne difficile pour des personnes non-initiés montrent une certaine exclusion numérique. Cette exclusion n’est pas juste matérielle, mais également informationnelle et économique. Les interfaces sont parfois complexes et non accessibles pour les personnes en situation de handicap. On observe alors une exclusion numérique, mais également sociale qui a pour conséquence de couper l’accès à la culture.
Dans le cadre de notre analyse sur l’usage et l’accessibilité de l’e-billetterie pour les concerts, nous avons diffusé un questionnaire visant à recueillir l’expérience et les perceptions des usagers. Ce rapport présente les résultats obtenus ainsi qu’une analyse approfondie en lien avec les problématiques soulevées dans notre réflexion.
Voici le lien de notre questionnaire : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScPQUhS6oqIsnPsakg0cAe7hMG-VF4FgAOJnbm1ZfdVez6nLQ/viewform?usp=dialog