Мы Fledge — mobile dating-продукт для рынка США. Команда ранее построила и масштабировала один из крупнейших dating-сервисов в СНГ (14M+ установок) — на этом опыте, технологиях и продуктовой экспертизе строим международное направление.

Сейчас мы собираем support-процесс для международных пользователей. Ищем L1 Support Specialist — человека, который будет первой точкой контакта для пользователей: отвечать на обращения, помогать с типовыми вопросами, корректно классифицировать кейсы и передавать сложные ситуации дальше уже с нужным контекстом.

Задачи нового коллеги

• отвечать пользователям;
• разбирать обращения по аккаунту, входу, профилю, подпискам, премиуму, верификации, лайкам, матчам, чатам и другим продуктовым сценариям;
• работать с готовыми шаблонами и базой знаний;
• классифицировать обращения по категориям, статусам и тегам;
• собирать недостающие данные по техническим кейсам: user_id, платформа, версия приложения, устройство, ОС, время проблемы, скриншоты/видео, шаги воспроизведения;
• отличать типовой вопрос от потенциального бага;
• передавать сложные обращения на L2/QA/dev в подготовленном виде;
• аккуратно работать с чувствительными кейсами: платежи, подписки, блокировки, жалобы, модерация;
• помогать улучшать FAQ, шаблоны ответов и процессы поддержки.

Наши ожидания

• опыт работы в customer support / technical support от 1 года;
• хороший письменный английский;
• грамотную и спокойную письменную коммуникацию;
• внимательность к деталям;
• умение работать по процессу: статусы, категории, чек-листы, SLA;