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案例定位：Strategy Map × 四大構面 × Strategy Execution
Mobil North America Marketing & Refining（NAM&R）是 Kaplan／Norton 最完整的 Balanced Scorecard 經典案例之一：BSC 不是年終打分表，而是把新策略轉成全組織共同執行語言。
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1992 年，Mobil NAM&R 是一個年營收約 150 億美元的事業部，但在同業獲利能力中排名最後，投資報酬偏低，甚至需要母公司提供約 5 億美元現金以維持與升級設施。
新管理團隊沒有只做裁員或成本削減，而是同時重新設計：
1994 年起，BSC 成為新策略的溝通、衡量與管理核心。
| BSC 構面 | Mobil 的重點 | 因果邏輯 |
|---|---|---|
| 學習與成長 | 讓員工理解新策略；將策略展開到 Business Unit、Service Unit 與個人責任。 | 先讓人知道策略與自己的工作有什麼關係。 |
| 內部流程 | 低成本、準時且符合規格、環安衛、資產利用率與一致的服務流程。 | 流程可靠，才能真正提供承諾的顧客體驗。 |
| 顧客 | 鎖定高價值顧客，強調「fast, friendly serve」與便利性，而不是只打價格戰。 | 更好的體驗提高忠誠、銷量及 premium mix。 |
| 財務 | 成長＋生產力雙軸；ROCE、成本、現金流與獲利能力。 | 顧客與流程改善最終轉成獲利與資本報酬。 |
這正是 O_23 所強調的策略地圖邏輯：
Learning & Growth → Internal Process → Customer → Financial
O_24 的 APQC PCF 則可以進一步把 Mobil 的「內部流程構面」拆成可管理的標準流程與 KPI，例如供應鏈、顧客服務、財務、人才、IT 與企業能力。
O_23 記錄：