背景

原書以 researcher 自身經驗說明 process design 如何在不同部門／system 之間斷裂。

情境

客戶購買新 handset 後，交易金額把帳戶推過 credit limit，系統因而封鎖 account。Customer service 表示這種情況「happens all the time」。

問題／衝突

Sales process 成功完成 handset upgrade，但 billing／credit-control process 隨即把同一客戶封鎖。各子流程各自看似合理，整體 customer outcome 卻失敗。

策略執行意義

Process alignment 不能只優化單一部門 KPI；必須從 end-to-end customer／strategic outcome 設計 interfaces。

教學重點

找出 hand-off、rule conflict、data trigger 與 feedback loop，並檢查每個 process 是否共同支援 critical activities。