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Vidéo à regarder (4 min) : la posture relation client et la gestion de crise, par Reda.

https://www.loom.com/share/38069e14adf1469591ad7e2e3252858b

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Cette page est le manuel de posture des coachs du réseau : comment on répond aux membres au quotidien, comment on les responsabilise, et comment on gère les crises (énervement, négativité publique, demande de remboursement). À lire par tout coach et admin avant de répondre à un membre.

Sommaire

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L'objectif de la relation client : avoir zéro chose à se reprocher. Personne ne doit avoir une excuse valable pour ne pas nous aimer. On répond vite et avec courtoisie, on responsabilise le membre, et en parallèle on monte notre propre niveau de qualité.

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🧭 La philosophie

Zéro chose à se reprocher : personne ne doit avoir une excuse valable pour ne pas nous aimer.

On tient cette barre avec deux mouvements en parallèle : on responsabilise le membre sur ce qu'il doit faire de son côté, et on monte notre propre niveau de qualité (réponses, prestations, coaching).

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Avant, on répondait « t'inquiète, on va tout faire pour toi » et on fermait les yeux quand le membre n'appliquait pas. C'est terminé. On aide vite, poliment, en détail, et on dit la vérité sur les conséquences.

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Ce qu'on ne fait plus

• Dire « c'est pas grave » quand un membre saute une étape
• Promettre des résultats pour calmer (« t'inquiète, tu auras les leads »)
• Normaliser la non-application du parcours </aside>

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Ce qu'on fait

• Répondre vite, en détail, avec courtoisie
• Nommer clairement les conséquences de ce qui n'est pas fait
• Proposer un appel dès qu'un membre bloque </aside>

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Exemple canonique : un membre n'a pas créé son annonce Booking.

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Mauvaise réponse : « c'est pas grave, tu la feras plus tard. »

Bonne réponse : « Tant que ton annonce Booking n'est pas en ligne, tu sacrifies des réservations. C'est toi qui décides, mais si le logement ne se loue pas, tu ne pourras pas t'en plaindre du remplissage. On bloque un créneau cette semaine pour la mettre en ligne ? »