背景

原書以一家大型 retail bank 說明 strategy map 如何迫使管理團隊重新檢查既有 strategic logic。該銀行正把 customer acquisition 視為主要成長工具。

問題／衝突

Executive team 在建立 execution map 時發現，他們其實不知道 acquisition 與 retention 對收入／價值的相對貢獻；既有 performance measures、targets 與 rewards 又明顯偏向 acquisition。

原書分析

後續分析顯示，retaining an existing customer 的成本遠低於 acquiring a new one，而 retention 產生的 revenue 與 acquisition 相當甚至更高。

策略執行意義

如果組織只把容易量化／既有習慣的活動當 strategy，會把資源、target 與 incentives 配錯方向。Strategy execution map 的價值在於把「我們相信什麼會造成結果」攤開來檢驗。

教學重點

• Strategic choice 是否建立在資料而非慣例？
• KPI／reward 是否過度偏向 acquisition？
• Retention 對 revenue、cost、lifetime value 的 causal chain 是否被納入？