Дано

Skuratov Coffee строит отношения с гостями вокруг высокого стандарта сервиса. Однако интернет-магазин этот стандарт не выдерживал: магазин не работал по заявленному графику, в заказах допускались элементарные ошибки, поддержка магазина работала с перебоями, а в каталоге на сайте часто были пустые слоты.

Как перестроила систему

Начала с диагностики: провела аудит интернет-магазина и проанализировала внутренние процессы команды. Выяснилось, что проблемы затрагивают сразу несколько уровней работы магазина — от организации поставок и взаимодействия с производством до работы сайта, поддержки клиентов и управления командой.

После этого последовательно перестроила операционную модель магазина, внедрила изменения на трёх уровнях: процессы и инфраструктура, команда и сервис, управление знаниями.

Процессы и инфраструктура

• устранила критические ошибки на сайте и внедрила стандарты его администрирования;
• описала процесс взаимодействия интернет-магазина с обжарочным производством;
• наладила поставки товаров со склада;
• организовала переезд магазина в отдельное помещение и адаптацию процессов под новую инфраструктуру;
• разработала регламенты и зафиксировала ключевые операционные процессы.

Команда и сервис

• сформировала новую команду интернет-магазина;
• внедрила единые стандарты работы;
• разработала и провела обучение по сервису для сотрудников;
• распределила зоны ответственности и закрепила процессы за ролями.

Управление знаниями

• оцифровала накопленные знания и процессы;
• создала систему документации, которая позволила снизить зависимость магазина от отдельных сотрудников и обеспечить воспроизводимость работы;