背景

一家 personal-finance company 有三個單一產品 call centres 與一個 multi-tasking overflow centre。Credit-card call centre 被視為效率與 sales 表現最好的單位，但早晨卻有大量空 workstation。

表面解釋

Call-centre manager 說員工不願意早班，問題似乎是 staff inflexibility。

診斷過程

HR business partner 沒有直接接受這個解釋，而是重新從 strategic outcomes 定義問題。她發現早晨 call abandon rate 可達 20%，其他 call centres 並沒有同樣 staffing difficulty，於是把 fundamental question 改成：為什麼 credit-card call-centre manager 選擇不在早晨配置足夠人力？ 她再要求 hour-by-hour staffing、capacity 與 KPI data，而不是只看 aggregate statistics。

教學重點

案例示範第 4 章的 diagnosis logic：先擱置既有 solution／explanation、不要猜 underlying cause、從 stakeholder／objective 重新定義問題、找 fundamental question、選適當 framework／data，再生成與測試 explanations。

結論

策略執行問題常以「人不配合」「資源不足」等症狀出現；沒有診斷就直接採取 solution，極容易解錯問題。