<aside> 📱
B2B SaaS-платформа компании «Дом ТН» для обработки и аналитики заявок по строительству каркасных домов.
</aside>
<aside> ℹ️
Работы выполнялась в рамках Хакатона от Нетологии и ИТМО. Команда из 4-х человек, на выполнение было дано 3 дня. Итог - наше решение победило.
</aside>
<aside> ⚠️
Хаос с заявками: они поступали нецентрализованно (через Telegram, WhatsApp, почту и звонки). Проблема бизнеса - множество издержек и финансовые потери (потеря заявок, непрозрачный процесс обработки заявки, отсутствие статистики об отказах, точках входа клиентах и т.д.) Проблема клиента - ****неудобство и волнение при общении с компанией **(**нет возможности подавать официальные претензии на ошибки подрядчика при строительстве дома, общение в личных чатах)
</aside>
<aside> ✅
Инхауз интерфейс для обработки заявок и претензий. Статусы, фильтры, сортировка + дэшборд с аналитикой процессов по заявкам.
</aside>
<aside> 💢
Для выяснения всех проблем существующего процесса нужно было провести интервью, но в условиях 3-х дневного хакатона это было невозможно. Поэтому с помощью Chat GPT по тексту брифа были составлены JTBD, чтобы увидеть основные боли.
</aside>
| Проблемы процессов → | Последствия для бизнеса → | Джобы менеджера → | Решения → | Ценность для бизнеса | | --- | --- | --- | --- | --- | | Заявки поступают через Telegram, WhatsApp, почту и звонки, поэтому менеджеры постоянно переключаются между сервисами и теряют контекст | Теряются заявки, увеличивается время обработки и снижается качество клиентского сервиса | Когда я получаю новую заявку, я хочу видеть всю информацию в одном месте, чтобы быстро начать работу без поиска контекста. | • Таблица заявок со статусами и данными • Фильтрация и сортировка • Канбан view для упрощения процесса • Система уведомлений об изменениях в заявках | Снизилось количество ручных операций, процесс обработки стал прозрачным и управляемым. | | Большое количество заявок затрудняет поиск нужной информации. | Увеличивается время обработки обращений и снижается скорость работы сотрудников. | Когда я работаю с большим количеством заявок, я хочу быстро находить нужные по различным параметрам. | Гибкая система поиска, фильтрации, сортировки и массовых действий над заявками. | Повысилась эффективность работы пользователей с разными сценариями использования. | | Для просмотра деталей приходится искать переписку в разных сервисах и постоянно переключаться между ними. | Высокая когнитивная нагрузка, снижение производительности менеджеров, больше ошибок. | Когда я открываю заявку, я хочу сразу видеть всю историю взаимодействия, чтобы не тратить время на поиск информации. | Боковая панель с полной информацией о заявке, перепиской, комментариями и действиями без перехода на отдельные страницы. | Сократилось время поиска информации и снизилась когнитивная нагрузка сотрудников. | | Нет единого жизненного цикла заявки и прозрачных статусов. | Руководители не понимают, где возникают задержки, а менеджеры теряют контроль над процессом. | Когда я веду клиента, я хочу быстро понимать текущий этап работы и следующие действия. | Система статусов, Kanban-доска и табличное представление с возможностью массового управления заявками. | Повысилась прозрачность обработки спорных ситуаций и контроль исполнения. | | Руководители не имеют инструментов для анализа работы отдела. | Невозможно определить причины отказов, оценить эффективность менеджеров и подрядчиков, принимать решения на основе данных. | Когда я анализирую работу отдела, я хочу видеть ключевые показатели и быстро находить проблемные места. | Дашборд с аналитикой, фильтрами по периоду, статусам, причинам отказов и эффективности работы. | Появилась возможность анализировать процессы и принимать решения на основе данных. |
На основе брифа и JTBD были сформированы основные гипотезы, они определили структуру интерфейса, но не были валидированы на реальных пользователях в рамках хакатона.
- Единый список заявок сократит время поиска информации Если собрать заявки из разных каналов в едином интерфейсе и добавить поиск, фильтрацию и сортировку, менеджер будет быстрее находить нужную заявку и тратить меньше времени на переключение между сервисами.
- Сайд-панель позволит сохранить контекст работы Если открывать детали заявки поверх списка, менеджер сможет изучить информацию и выполнить необходимые действия, не теряя контекст и не возвращаясь каждый раз к списку.
- Два представления помогут адаптировать интерфейс под разные сценарии работы Если предоставить табличное и Kanban-представление, пользователи смогут выбирать формат в зависимости от задачи: анализировать большой объём данных в таблице или управлять этапами заявок через Kanban.
- Единый жизненный цикл претензии сделает процесс прозрачнее Если связать претензию с конкретной заявкой и дать ей собственный статус, историю и материалы, менеджеру будет проще контролировать её обработку, а руководителю - понимать, на каком этапе находится проблема.
- Аналитика должна отвечать на конкретные бизнес-вопросы Если аналитика будет показывать не просто количество заявок, а динамику, причины отказов и источники лидов, руководитель сможет быстрее находить проблемные места в процессе.
- Мобильная версия должна сохранять только ключевые рабочие сценарии Если адаптировать не весь десктопный интерфейс буквально, а в первую очередь сценарии просмотра заявки, изменения статуса и работы с претензией, менеджер сможет оперативно работать с системой вне рабочего места.