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Unit 4｜発注トラブル対応　対象業種：地域密着型不動産会社（株式会社ホームトラスト）

工事遅延・ミス発注・欠品発生時の「最初の動き」を学びます。初動対応の速さが顧客・入居者からの信頼に直結します。

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🎯 このUnitで学ぶこと

🚨 ケース1：工事業者から「工期遅延」の連絡が入った

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暗黙知ポイント：最初に「入居者・顧客は知っているか？」を確認する（プローブ②・全体把握）

ベテラン社員は遅延報告を受けた直後に「顧客はまだ知らないか？」を小口に出します。会社側から主動的に諊罪・代替案を提示する場合、顧客の受け取り方が大きく差が出ます。

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工期遅延時の初動フロー

[工事業者から遅延連絡]
  ↓
[遅延期間と原因を正確に把握]
  ↓
[入居者・顧客への影響を確認] ← 入居日・内覧日程と照合
  ↓
[上長へ即座に報告] ← 入居者に連絡する前に必ず報告
  ↓
[諊罪：代替案を一つ以上持って顧客に連絡]
  ↓
[外注先に遅延原因と完了見通しを書面で提出させる]

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落とし穴：「外注先に任せておく」は最大のミス（プローブ③・自己監視）

工期遅延が外注先の問題であっても、**「ホームトラストがフォローしてくれなかった」と入居者から怒りを買うのは常にこちらです。**機敏に動いているかどうかを判断するのは常に入居者・顧客です。

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🚨 ケース2：ミス発注に気づいた（物件・業者・金額が違う）

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暗黙知ポイント：「結果が出る前に気づく」が金の分かれ目（プローブ⑦・異常の察知）

発注書を送信した後、外注先からの迎え連絡が異常に早い場合は内容ミスのサインです。「なぜこんなに早く連絡が来たのか？」と気づいたら即座に上長に報告しましょう。

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ミス発注発生時の対応手順

Step アクション ポイント
1 外注先に即座連絡し作業停止依頼 メールだけでなく電話でも確認を取る
2 上長に報告し承認を得る 自分単独で判断しないことが原則
3 正しい発注内容で再発注の準備 訂正後は通常承認フローを必ず踏む
4 訂正内容を発注システムに記録 同様のミスを防ぐための履歴として残す

❓ よくある質問（FAQ）