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Unit 4｜応対・受付対応の基本　対象業種：地域密着型不動産会社（株式会社ホームトラスト）

電話・来客・社内対応のそれぞれの「暗黙の作法」を学びます。不動産業の総務は顧客と直接接する機会が多く、第一印象が会社全体の信頼につながります。

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🎯 このUnitで学ぶこと

• [ ] 電話応対の基本手順とホームトラスト流のコツを身につける
• [ ] 来客対応の流れと不動産業特有のマナーを理解する
• [ ] 社内・上長への報告・連絡・相談の作法を知る

📞 電話応対の基本

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暗黙知ポイント：3コール以内に出るが「絶対」（プローブ③・自己監視）

ホームトラストでは「3コール以内に出る」が全社ルールです。4コール以上になった場合は「お待たせいたしました」を必ず添えます。また電話に出る前に手元にメモと筆記具を用意するのが最低限の準備です。「少しお待ちください」と言ってメモを探す姿は信頼を失います。

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電話応対フロー

[3コール以内に受話器を取る]
  ↓
[「お電話ありがとうございます。株式会社ホームトラストでございます」]
  ↓
[相手の会社名・氏名・用件を3W（Who/When/What）でメモ]
  ↓
[担当者へ取り次ぎ or 不在の場合は折り返し確認]
  ↓
[メモをSlackで担当者へ共有（不在時）]
  ↓
[折り返し完了後にメモをファイル or 破棄]

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落とし穴：「担当者の携帯番号」を聞かれても教えてはいけない（プローブ⑦・異常の察知）

電話口で「〇〇さんの携帯番号を教えてください」と言われても、個人情報保護の観点から教えることはできません。「担当者に折り返しご連絡させます」と伝えてください。特に初めてかかってきた電話では相手を確認する前に個人情報を渡さないことが鉄則です。

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👤 来客対応の基本

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暗黙知ポイント：不動産会社の来客は「見込み客」と「業者」で対応の重みが違う（プローブ⑤・過去・未来の読み）

一般的な会社の受付と異なり、ホームトラストへの来客には「物件を検討している見込み客」が含まれます。この場合、受付での第一印象が契約率に直結します。担当者に「お客様がいらっしゃっています」と伝える際の声のトーンや速さがベテランと新人で大きく異なります。担当者が対応するまでの間、来客を「待たせていると感じさせない」気遣いが求められます。

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[来客の確認：「本日はどのようなご用件でしょうか」]
  ↓
[アポあり：担当者へ連絡・応接室へご案内]
  ↓
[アポなし：担当者の在否を確認してから来意を伝える]
  ↓
[お待ちいただく場合：お茶・水のご提供（5分以上の場合）]
  ↓
[担当者へ引き継ぎ：会社名・氏名・用件を口頭で伝える]
  ↓
[退出時：「ありがとうございました」とお見送り（玄関先まで）]

お茶出しのルール