案例背景

本書以國際航空與旅館等服務業為例，指出僵化的back-office routines可能迫使front office員工遵循標準流程，即使偏離流程其實更能滿足顧客需求且未必增加實質成本。

問題／衝突

當前線人員無法針對地方情境與顧客問題做合理調整時，企業可能因標準化而產生服務失靈與聲譽損害。

決策點

企業應如何在成本控制、標準化與前線裁量權之間取得平衡？

討論問題

1. 什麼是back-office tyranny？
2. 為何更多數據與ICT不一定帶來更好服務？
3. 前線員工長期缺乏裁量權會產生什麼組織後果？
4. CEO在此問題中應扮演什麼角色？

參考解答／分析

本書以不滿的United Airlines乘客創作〈United Breaks Guitars〉並獲得數百萬YouTube觀看為例，說明服務失靈如何迅速轉化為全球聲譽危機。作者建議CEO成為consumer voice，並建立真正有效的back office—front office雙向溝通，使後台的角色是服務前台，而不是成為無條件的程序障礙。