60 минут. 5–7 респондентов. Один якорный случай на всё интервью.
Скринер: покупали технику онлайн за последние 3 месяца? Забирали ли самовывозом? Случалось ли, что заказ отменили, товара не оказалось или вы приехали и не получили покупку?
Выборка целевая:
В кейсе честно напишите, что выборка смещена намеренно, это норма для проблемного интервью.
Попросите заранее: «на встрече откроем историю ваших заказов, будет проще вспоминать».
Меня интересует ваш реальный опыт, а не оценка чего-либо. Правильных ответов нет, я не сотрудник магазина, критика мне полезнее похвалы. Можно я запишу разговор — запись только для моей расшифровки?
Откройте, пожалуйста, историю заказов. Какие покупки техники здесь за последние месяцы? Была ли среди них такая, где что-то пошло не так?
→ Если да — этот случай становится якорем на всё интервью. → Если нет — якорем становится последняя покупка, а блок 5 задаём в конце коротко.
Расскажите с самого начала: как вы пришли к тому, что нужен этот товар? Как выбирали, где покупать? Какие ещё варианты смотрели? Что вас сюда привело — цена, сроки, что-то ещё? Насколько это было срочно? К какой дате нужно было? Кто-то ещё участвовал в решении?
Пробы: А почему не там? Что было бы, если бы здесь не оказалось?
Что вы делали дальше — покажите или опишите по шагам. Как вы поняли, что товар есть? Как выбирали доставку или самовывоз? Что произошло сразу после оплаты? Что вы сделали в следующие пять минут? Вы кому-нибудь сказали, что купили? Начали что-то планировать под эту покупку? Что вы ожидали дальше и в какие сроки? Была ли мысль, что заказ может не состояться?
Ключевое: слово «резерв» не произносим. Если респондент сам скажет — копаем: откуда узнали, что там написано. Если за все интервью никто не скажет — это и есть ответ по гипотезе о резерве.